NS medewerker twijfelt geen seconde en grijpt in

Op elk station en in elke trein kom je ze tegen: de mannen en vrouwen van Veiligheid & Service van de NS. Ze lopen rustig langs je heen, zeggen vriendelijk gedag en checken je vervoersbewijs alsof het de normaalste zaak van de wereld is. Maar wie denkt dat hun werk alleen bestaat uit kaartjes scannen, heeft het goed mis.

Deze medewerkers zijn namelijk veel meer dan controleurs. Ze zijn de stille kracht achter een veilige treinreis. Waar jij misschien vooral hun uniform ziet, dragen zij dagelijks een flinke rugzak aan verantwoordelijkheden mee. Van het oplossen van kleine irritaties tot het ingrijpen bij serieuze dreigingen – deze mensen maken het verschil tussen een ontspannen rit en een complete chaos.

Elke werkdag is voor hen weer anders. De ene dag helpen ze een verdwaalde reiziger op weg naar het juiste perron, de volgende dag moeten ze een opstootje sussen tussen gefrustreerde passagiers. En dat alles terwijl ze ook nog gewoon vriendelijk blijven lachen. Want dat is misschien wel hun grootste wapen: menselijk blijven, hoe lastig de situatie ook is.

Een recent filmpje dat op social media rondgaat, laat dat goed zien. Daarop is te zien hoe een NS-medewerker kalm maar kordaat optreedt tegen een opdringerige reiziger. Geen harde woorden, geen machtsvertoon, maar duidelijke communicatie en vooral respect. Het filmpje leverde honderden positieve reacties op. Mensen waardeerden zijn rustige aanpak en vonden dat hij precies goed handelde. Terecht, want zo’n optreden voorkomt vaak dat een situatie uit de hand loopt.

Maar wat je niet ziet in zo’n video, is de psychologische druk die dit werk met zich meebrengt. Elke dag weer staan deze mensen oog in oog met reizigers die boos, geïrriteerd of ronduit agressief zijn. Ze krijgen trainingen in gesprekstechnieken en leren hoe ze escalatie kunnen voorkomen. Toch is het emotioneel zwaar. Want ook al doe je nog zo je best om professioneel te blijven, persoonlijke beledigingen en bedreigingen raken je altijd.

Veel reizigers realiseren zich niet hoe pittig deze baan is. Als iemand de trein instapt zonder geldig kaartje en een boete krijgt, is de controleur ineens de slechterik. Maar achter die beslissing zit iemand die simpelweg zijn werk doet en tegelijkertijd moet inschatten of hij te maken heeft met een boze puber, een verwarde man of iemand die gevaarlijk agressief kan worden. Dat vraagt niet alleen lef, maar ook een goed stel hersens en vooral: heel veel geduld.

Toch worden deze medewerkers vaak gezien als streng of afstandelijk. Terwijl ze juist proberen ellende te voorkomen. Zij zijn degenen die bij incidenten de rust bewaren. Zij zijn degenen die optreden als er iets misgaat. Zonder hen zouden veel treinritten onveiliger en een stuk onvoorspelbaarder verlopen.

Ze zijn eigenlijk de stille helden van het spoor. Ze houden de trein niet alleen letterlijk, maar ook figuurlijk op de rails. Ze zorgen ervoor dat je veilig op je werk komt, je kinderen zonder gedoe naar school kunnen reizen en je oma rustig een dagje op pad kan. Dat besef mag best wat vaker uitgesproken worden.

In de maatschappij van vandaag zijn regels nodig om chaos te voorkomen. Natuurlijk baal je als je net dat ene kaartje bent vergeten te kopen en je een boete krijgt. Maar bedenk eens wat er zou gebeuren als niemand meer controleerde? Denk aan volle treinen met reizigers zonder kaartje, overlast, agressie en nul respect voor elkaar. Uiteindelijk zijn het de medewerkers van Veiligheid & Service die ervoor zorgen dat reizen prettig blijft.

Het is tijd dat we deze mensen zien voor wie ze echt zijn. Niet alleen als handhavers, maar als mensen met empathie, moed en een groot verantwoordelijkheidsgevoel. Mensen die het lef hebben om in te grijpen als het nodig is, maar ook gewoon een praatje maken als je er even doorheen zit.

Ze verdienen onze waardering, niet alleen op het moment dat er een filmpje viraal gaat omdat iemand heldhaftig ingrijpt, maar juist op die dagen dat er niets gebeurt. Want dat is uiteindelijk hun grootste succes: een dag zonder incidenten, omdat zij het al opgelost hebben voordat jij het überhaupt doorhad.

Dus de volgende keer dat je een medewerker van Veiligheid & Service tegenkomt, geef ze dan niet alleen je kaartje, maar ook een knikje van respect. Want zonder hen zou jouw treinreis er heel anders uitzien.

Hoe kijk jij naar hun rol? Zijn het volgens jou ordebewakers, hulpverleners of allebei? Deel je mening op onze Facebookpagina. Beelden op de volgende pagina: